10 horas / 4 clases
Objetivos
Desde hace largo tiempo las empresas buscan diferenciarse de sus competidores. Para ello la atención al cliente antes, durante y luego de la venta es fundamental para que nos elijan y mantener la fidelidad.
Los profesionales de Q.B. han diseñado e implementado en organizaciones este servicio, por eso sabemos dónde pueden estar los puntos débiles para mejorar la gestión de los colaboradores.
El propósito de este curso es brindar herramientas para la comunicación efectiva con el cliente. Las personas que colaboran en este sector tienen que tener una fuerte vocación de ayuda, de interés por solucionar problemas y sentirse gratificados por ello.
Está dirigido a todas aquellas personas que trabajan en “Servicios de Atención al Cliente” orientado a mejorar sus habilidades, capacidad de escucha, respuesta asertiva, trabajo en equipo, conocimiento de técnicas para minimizar el estrés. Así como a todos aquellos que desean estar más preparados para ocupar un cargo que tenga este rol en el mercado laboral.
Programa
A través de una metodología con casos reales, que resultan de las vivencias y campo de investigación de los profesionales que integran el Comité de Capacitación de Q.B. Contadores, se preparan talleres de debate, con un enfoque de enseñanza participativa y énfasis en el aporte del alumno, para maximizar los resultados sobre cada caso en particular y que se pueda aplicar inmediatamente en la gestión diaria.
Desarrollo
Clase 1. Conceptos Generales sobre “Atención al Cliente” en la empresa actual
- Conocimientos y Habilidades necesarias de los colaboradores.
- Conocimiento de los productos/servicios y las políticas de la empresa.
- Capacidad de escucha, entender claramente lo que nos quiere transmitir el cliente. Saber cómo actuar en cada caso.
- La Calidad en el servicio como ventaja competitiva.
- Clientes: difíciles, enfadados, con quejas y reclamos, etc.
- ¿Cuál es la comunicación adecuada, la respuesta asertiva?
Clase 2. PNL aplicada a la Atención al Cliente y Post-Venta
- Conceptos generales de PNL.
- Consejos de PNL para escuchar y comunicar: la observación.
- Cómo incide el lenguaje verbal y el lenguaje corporal en la atención al cliente.
- Procesos de pensamiento, cómo puedo decodificarlo para tener mayor éxito (las emociones). Ponernos en el lugar del cliente.
Casos prácticos aplicando PNL como técnica de ayuda para gestionar el servicio.
Clase 3. Inteligencia Emocional y Negociación
3.1 Inteligencia Emocional
- Conceptos generales.
- Componentes de la inteligencia emocional.
- Inteligencia Emocional aplicada en el sector y hacia el resto de la organización.
Casos prácticos de discusión y resolución en equipos de trabajo.
3.2 Negociación.
- Conceptos básicos de Negociación.
- Desarrollar habilidades para conocer los intereses del cliente y los nuestros para saber negociar de forma efectiva.
- Anticiparse a las necesidades y superar las expectativas.
- Diseñar las tácticas y la estrategia según cada caso específico.
- Manejar opciones y alternativas.
- Utilizar siempre argumentos legítimos durante el proceso, y generar confianza.
- Establecer compromisos y aprender a cerrar un acuerdo ganar-ganar orientado a la relación de largo plazo (fidelización del cliente).
Casos de discusión y aporte entre los participantes.
Casos Prácticos de Resolución
Durante todas las clases se presentarán casos prácticos, sacados de situaciones reales, considerando empresas que giran en diferentes rubros con atención al cliente:
- Cliente que llama para conocer sobre los servicios de la empresa y cómo puede obtener algún beneficio comparándolo con un competidor.
- Cliente molesto por la compra de un electrodoméstico que no funciona.
- Coordinación de Service por productos en mal estado.
- Queja por servicio de entrega fuera del plazo estipulado.
- Cómo aportar desde el sector Atención al Cliente al equipo de Ventas, Logística, y a otros sectores.
- El supervisor del sector, cómo debe entrenar a sus colaboradores.
Valor Agregado para los Asistentes y las Empresas en que se desempeñan
- Los participantes podrán adquirir técnicas actualizadas para lograr una mejor gestión.
- Aprenderán a manejar clientes difíciles aplicando técnicas de inteligencia emocional y PNL; a contrarrestar el estado anímico de un cliente no satisfecho y fidelizarlo con el apoyo de la organización; a ser proactivo y elevar propuestas a jefes o supervisores del Departamento Comercial, utilizando una buena comunicación y criterios asertivos para generar valor para el cliente y la empresa.
- Una vez finalizado el Curso/Taller, se realizará un Informe Personal con la evaluación de los participantes y recomendaciones sobre fortalezas y debilidades identificadas, entregándose Diploma Q.B.
Días y Horarios:
A confirmar
Total de horas: 10 hrs, en 4 sesiones de 2.5 hrs c/u.
Informes e Inscripciones: Llamar de 10 a 18 hrs al: 2307-8400, 094 072 136 – Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Inversión: Precio promocional por participante $ 2.500 + I.V.A.
Material: Se entregará Manual de lectura con el material teórico para analizar los temas, estará disponible al momento de la inscripción.
Lugar: Sala de Capacitación de Alto Control, Av. 18 de Julio 927 y Convención.
Trayectoria Curricular de los Docentes
Director Fundador Cr. Daniel Chirico
Es Contador Público (UDELAR), especializado en Finanzas, Negociación, Marketing y Capital Humano.
Ocupó cargos gerenciales en empresas nacionales – multinacionales como; Tsakos Industrias Navales, Riogas, Crufi, Bacardi-Martini, Frigorífico La Dolfina, Christophersen.
Asesora empresa como: Ufficio Equipamientos, Alto Control, Nevalux, Metalúrgica Archimaut, Koala Transporte, Tsekani, Grassi Vending, entre otras.
Prepara cursos y talleres de capacitación sobre Liderazgo, Negociación, Técnicas de Ventas entre otros. Brinda charlas motivacionales y técnicas relacionadas con su profesión y experiencia de más de 30 años.
